Overbooking: nepustili vás do letadla?
Odepření nástupu na palubu kvůli přeprodanému letu je jedna z mála situací, kdy máte nárok na odškodnění prakticky vždy. Aerolinka se z něj nevyvine ani stávkou, ani technickou závadou. Tady je, co dělat přímo u východu a kolik si můžete říct.
Co je overbooking a proč se děje
Aerolinky prodávají na let víc míst, než kolik jich letadlo má. Vychází to ze statistiky: na běžný let se část cestujících nedostaví a prázdné sedadlo znamená ztrátu. Ve většině případů to vyjde. Když ale dorazí všichni, někdo se na palubu nedostane.
Odepření nástupu se přitom netýká jen přeprodaných letů. Stejný nárok vzniká i tehdy, když vás aerolinka nevezme z provozních důvodů, třeba po výměně letadla za menší typ.
Kdy máte nárok na odškodnění
Musí platit všechno následující:
- měli jste potvrzenou rezervaci na daný let,
- dostavili jste se k odbavení včas, a pokud aerolinka čas neurčila, nejpozději 45 minut před odletem,
- nástup vám byl odepřen proti vaší vůli, tedy nepřihlásili jste se jako dobrovolník,
- let odlétal z letiště v EU, nebo do EU směřoval a provozoval ho dopravce s licencí z EU.
Kolik dostanete
| Vzdálenost letu | Odškodnění |
|---|---|
| do 1 500 km | 250 € |
| 1 500 až 3 500 km a lety uvnitř EU nad 1 500 km | 400 € |
| nad 3 500 km mimo EU | 600 € |
Částka může klesnout na polovinu, pokud vás aerolinka přesune na náhradní let, který doletí do cíle jen s malým zpožděním. Hranice je dvě hodiny u letů do 1 500 km, tři hodiny u letů do 3 500 km a čtyři hodiny u nejdelších tras.
Dobrovolník, nebo odepření proti vůli
Tohle je nejdůležitější rozdíl celé situace. Aerolinka musí nejdřív vyzvat cestující, aby se místa vzdali dobrovolně výměnou za kompenzaci.
- Dobrovolník dostane to, na čem se s aerolinkou dohodne. Zákonná částka pro něj neplatí, takže má smysl smlouvat a nechat si nabídku potvrdit písemně. K dohodnuté kompenzaci má navíc nárok na náhradní přepravu nebo vrácení letenky.
- Odepření proti vůli znamená pevný nárok podle nařízení, tedy 250 až 600 eur, plus náhradní přeprava a péče na letišti.
Než se přihlásíte jako dobrovolník, spočítejte si, jestli je nabídka vyšší než částka, na kterou byste měli nárok tak jako tak, a jestli vám náhradní termín vůbec vyhovuje.
Co dělat přímo u východu
- Vyžádejte si písemné potvrzení, že vám byl odepřen nástup, včetně důvodu.
- Vyfoťte palubní lístek, rezervaci a informační tabuli u východu.
- Zapište si, kdy doletíte náhradním letem. Tento údaj rozhoduje o případném snížení částky na polovinu.
- Trvejte na občerstvení, a pokud čekáte přes noc, na ubytování a dopravě do hotelu.
- Nepodepisujte nic, čemu nerozumíte. Podpisem můžete přijmout voucher místo peněz.
Co říct u přepážky
Personál odbavuje desítky lidí naráz a spoléhá na to, že většina cestujících svá práva nezná. Fungují krátké a konkrétní věty. Klidně si je přečtěte z telefonu:
- Žádám o písemné potvrzení, že mi byl odepřen nástup na palubu, včetně důvodu.
- Uplatňuji nárok podle nařízení EU 261/2004.
- Žádám náhradní přepravu do cíle při nejbližší příležitosti. Případně: Žádám vrácení ceny letenky.
- Žádám o občerstvení, a pokud budu čekat do zítřka, o ubytování a dopravu na hotel.
- Odškodnění žádám v penězích na účet, ne formou poukazu.
- Nic nepodepíšu, dokud si to celé nepřečtu.
Mluvte věcně a nezvyšujte hlas, jinak se debata stočí jinam. Pokud vám u přepážky nevyhoví, vyžádejte si jméno a pozici osoby, se kterou jednáte, a poznamenejte si čas. O potvrzení můžete požádat i supervizora nebo handlingovou společnost, která odbavení zajišťuje.
Čím se nenechat odbít
Tohle jsou nejčastější věty, kterými cestující u přepážky odejde s prázdnou, i když nárok má:
| Co uslyšíte | Jak to je |
|---|---|
| Dáme vám poukaz na příští let. | Poukaz může nahradit peníze jen s vaším písemným souhlasem. Bez podpisu máte nárok na výplatu v penězích. |
| Zajistili jsme vám náhradní let, tím je to vyřešené. | Náhradní přeprava je samostatná povinnost. Odškodnění se jí neruší, může se jen snížit na polovinu, pokud doletíte s malým zpožděním. |
| Může za to počasí, stávka nebo technická závada. | U odepření nástupu se aerolinka mimořádnými okolnostmi vyvinit nemůže. Tato obrana platí jen u zrušených letů. |
| Máte levnou letenku, na tu se to nevztahuje. | Nařízení platí bez ohledu na cenu letenky i na dopravce. Výjimkou jsou jen letenky zdarma a zvýhodněné tarify nedostupné veřejnosti. |
| Tady nic nevydáme, vyplňte formulář na webu. | Formulář použít můžete, ale potvrzení o odepření nástupu i péči, tedy občerstvení a případné ubytování, máte dostat na místě. |
| Hotel neplatíme. | Když náhradní let odlétá až další den, ubytování i doprava mezi letištěm a hotelem jdou za aerolinkou. |
| Let provozoval někdo jiný, řešte to s nimi. | Povinnost má provozující dopravce, tedy ten, kdo let fyzicky uskutečnil, bez ohledu na to, u koho jste letenku kupovali. |
| Nebyl to overbooking, jen jsme měnili letadlo. | Nárok vzniká i při odepření nástupu z provozních důvodů, nejen při přeprodeji míst. |
| Podepište tohle, jinak vám nemůžeme nic vyplatit. | Nepodepisujte nic nepřečteného. Podpisem můžete přijmout poukaz nebo se vzdát části nároku. |
| Řešte to s cestovní kanceláří. | U samostatně koupené letenky uplatňujete nárok vůči aerolince. |
Když vás odbudou i tak, není to konec. Odškodnění se uplatňuje písemně i zpětně, takže si na místě zajistěte hlavně důkazy: potvrzení, fotky, jména a časy. Samotné jednání u přepážky nárok nezruší ani nezaloží.
Na co máte nárok kromě peněz
Vedle odškodnění si můžete vybrat mezi vrácením ceny letenky do sedmi dnů a náhradní přepravou do cíle při nejbližší příležitosti nebo v pozdějším termínu, který vám vyhovuje. Po celou dobu čekání máte nárok na občerstvení přiměřené délce čekání, na dva telefonáty nebo e-maily a na ubytování s dopravou, pokud je nutné přenocovat.
Kdy aerolinka platit nemusí
Nárok nevzniká, pokud měla aerolinka rozumný důvod vás nevzít. Typicky jde o neplatné nebo chybějící cestovní doklady, zdravotní důvody, bezpečnost nebo ochranu letu. Nárok také nevzniká, pokud jste se k odbavení dostavili pozdě.
Naopak takzvané mimořádné okolnosti, kterými se aerolinky brání u zrušených letů, se na odepření nástupu nevztahují. Odškodnění tedy náleží i tehdy, když je v pozadí stávka nebo technická závada.
Jak nárok uplatnit
Napište aerolince a uveďte číslo letu, datum, jméno a číslo rezervace, popis situace a požadovanou částku. Přiložte palubní lístek a potvrzení z letiště. Pokud aerolinka nereaguje nebo nárok odmítne, obraťte se na Úřad pro civilní letectví, který v Česku na dodržování nařízení dohlíží. V Česku se nárok promlčuje obvykle po třech letech.
Připravit si žádost můžete v kalkulačce odškodnění za zrušený a zpožděný let, která pracuje se stejným nařízením a vygeneruje text dopisu.
Časté dotazy: overbooking a odepření nástupu
Co je overbooking?
Aerolinka prodá na let víc míst, než kolik jich v letadle je. Počítá s tím, že se část cestujících nedostaví. Když dorazí všichni, na někoho místo nezbyde a aerolinka mu odepře nástup na palubu.
Proč aerolinky přeprodávají lety?
Na běžný let se nedostaví jednotky procent cestujících. Prázdné sedadlo je pro aerolinku ztráta, proto prodává mírně víc míst, než má letadlo. Většinou to vyjde, občas ne.
Mám nárok na odškodnění, když mě nepustili do letadla?
Pokud vám byl nástup odepřen proti vaší vůli, měli jste platnou rezervaci a dostavili se včas, podle nařízení EU 261/2004 máte nárok na 250 až 600 eur. Nárok trvá i tehdy, když vám aerolinka zajistí náhradní let.
Kolik je odškodnění za overbooking?
250 eur u letů do 1 500 km, 400 eur u letů 1 500 až 3 500 km a u všech letů uvnitř EU nad 1 500 km, 600 eur u letů nad 3 500 km mimo EU. Rozhoduje vzdálenost mezi odletovým a cílovým letištěm.
Platí odškodnění i u nízkonákladových aerolinek?
Ano. Nařízení platí pro všechny dopravce bez ohledu na cenu letenky, tedy i pro Ryanair, Wizz Air nebo easyJet.
Vztahuje se nařízení i na lety mimo EU?
Platí pro všechny odlety z letiště v EU bez ohledu na aerolinku a pro přílety do EU, pokud let provozuje dopravce s licencí z EU. Let z Prahy kamkoli je tedy krytý vždy.
Jaký je rozdíl mezi dobrovolníkem a odepřením proti vůli?
Dobrovolník se místa vzdá sám výměnou za dohodnutou kompenzaci. Při odepření proti vůli má cestující zákonný nárok na pevnou částku podle nařízení. Aerolinka musí nejdřív hledat dobrovolníky.
Vyplatí se přihlásit jako dobrovolník?
Jen když je nabídka vyšší než zákonná částka a náhradní let vám časově vyhovuje. Jako dobrovolník se vzdáváte pevného odškodnění a berete to, na čem se dohodnete, proto smlouvejte a nechte si nabídku potvrdit písemně.
Můžu odmítnout, když mě chtějí vysadit z letu?
Dobrovolníkem se stát nemusíte. Pokud vás ale aerolinka vybere a nástup odepře, na palubu se nedostanete. Zůstává vám nárok na odškodnění, náhradní přepravu a péči na letišti.
Co když mi nabídnou voucher místo peněz?
Odškodnění se vyplácí v penězích. Poukaz může hotovost nahradit jen s vaším písemným souhlasem. Bez podpisu na voucher přistupovat nemusíte a můžete trvat na převodu na účet.
Na co mám nárok kromě odškodnění?
Na výběr mezi vrácením ceny letenky do sedmi dnů a náhradní přepravou do cíle. K tomu na občerstvení přiměřené době čekání, dva telefonáty nebo e-maily a na ubytování s dopravou, pokud musíte čekat přes noc.
Musí mi aerolinka zaplatit hotel?
Ano, pokud náhradní let odlétá až následující den. Aerolinka hradí ubytování i dopravu mezi letištěm a hotelem. Když to neřeší, zaplaťte přiměřenou částku sami, schovejte účtenky a nárokujte je zpětně.
Kdy aerolinka platit nemusí?
Když má rozumný důvod vás nevzít, tedy chybějící nebo neplatné cestovní doklady, zdravotní důvody, bezpečnost nebo ochranu. Takové případy se za odepření nástupu ve smyslu nařízení nepovažují.
Platí u overbookingu výjimka mimořádných okolností?
Ne. Na rozdíl od zrušeného letu se u odepření nástupu aerolinka nemůže vyvinit mimořádnými okolnostmi. Vyplývá to i z rozhodovací praxe Soudního dvora EU. Nárok tak trvá i při stávce nebo technické závadě.
Co když jsem přišel pozdě na odbavení?
Nárok má jen ten, kdo se dostavil včas podle podmínek aerolinky, a pokud čas není stanoven, nejpozději 45 minut před odletem. Pozdní příchod nárok ruší.
Snižuje se odškodnění, když mě přesunou na jiný let?
Může klesnout na polovinu, pokud náhradní let doletí do cíle jen s malým zpožděním, tedy do dvou hodin u krátkých letů, do tří hodin u středních a do čtyř hodin u dlouhých.
Co mám dělat přímo na letišti?
Vyžádejte si písemné potvrzení o odepření nástupu i s důvodem, vyfoťte palubní lístek a informace u východu, zapište si čas příletu náhradního letu, nepodepisujte nic, čemu nerozumíte, a trvejte na občerstvení i případném ubytování.
Jak dlouho mám na uplatnění nároku?
V Česku se nárok promlčuje obvykle po třech letech. Žádost ale podejte co nejdřív, dokazování je pak výrazně jednodušší.
Kam si stěžovat, když aerolinka nereaguje?
Na Úřad pro civilní letectví, který v Česku dohlíží na dodržování nařízení. Další cestou je soud nebo specializovaná firma, která nárok vymáhá za podíl z vymožené částky.
Mají nárok na odškodnění i děti?
Ano, pokud mají vlastní zaplacenou letenku a sedadlo. Na kojence, kteří letí zdarma bez vlastního sedadla, se nařízení nevztahuje.
Informace jsou orientační a nejde o právní poradenství. Rozhodující je znění nařízení EU 261/2004 a okolnosti konkrétního letu.